Nouveaux Référents Qualité : prendre en main l'animation de la démarche qualité de son office de tourisme Mixte : présentiel / à distance

POURQUOI SUIVRE CETTE FORMATION ? 

Votre office de tourisme est marqué Qualité Tourisme. Vous êtes nouvellement en charge de la démarche Qualité dans un office de tourisme déjà marqué ou en cours de démarche. Vous devez donc vous approprier le référentiel et adapter, faire évoluer la démarche Qualité en fonction du mode de management de la structure ou des évolutions souhaitées dans son organisation. Votre mission est avant tout transversale avec de fait un travail avec l'ensemble des services dont la Direction. Nous vous proposons ici une formation opérationnelle de 3 jours pour prendre en main le pilotage et l'animation de la démarche en interne et en externe. 

Cette formation va vous permettre de répondre aux besoins suivants :

• vous approprier les exigences du référentiel Qualité Tourisme et d'accompagner la réflexion de vos collaborateurs aux outils, méthodes, organisations les plus pertinents au regard du contexte et des enjeux de l'office de tourisme,
• trouver votre positionnement en tant qu'animateur. La démarche qualité est avant tout une affaire "collective" tant en interne qu'en externe. Or, l'adhésion n'est pas toujours au rendez-vous.

OBJECTIFS DE FORMATION 

• Comprendre le fonctionnement de la marque Qualité Tourisme et ses procédures d'audit,
• S'approprier les exigences du référentiel QT,
• Disposer d'outils et d'approches pour animer la démarche en interne. Définir sa posture de Référent Qualité,
• Structurer une méthodologie d'animation interne et externe de la démarche Qualité,
• Être en capacité de planifier les actions relatives à la démarche Qualité. 

ENJEUX ET CONCEPTS DEMARCHE QUALITE - LE DISPOSITIF

• Enjeux des démarches Qualité dans le tourisme
• Les différents dispositifs existants (Qualité Tourisme, norme AFNOR, ISO 9001...)
• Fonctionnement du dispositif Qualité tourisme - procédure d'Audit
• Fondement d'une démarche Qualité - Concepts - Notion de client

PRESENTER ET SENSIBILISER A LA QUALITE

• Présenter la démarche Qualité aux collaborateurs, à une nouvelle Direction, aux élus
• Sensibiliser les socioprofessionnels aux démarches de labels

QUALITE TOURISME EXIGENCES : PILOTAGE DIRECTION

• Volet stratégique - Plan d'actions
• Bilan annuel des actions - indicateurs - analyse
• Gestion des ressources humaines et compétences (recrutement, accueil, intégration des nouveaux, formation continue)
• Communication interne
• Outils d'amélioration interne : dysfonctionnements et améliorations - communication

QUALITE TOURISME EXIGENCES : CONDUITE DES MISSIONS 

• Maitrise des missions : Promotion - communication - socioprofessionnels
• Maitrise des missions : accueil / information
• Maitrise des missions : Commercialisation - événementiel

QUALITE TOURISME EXIGENCES : ECOUTE CLIENT ET GQD

• Bilans et évaluation - indicateurs d'écoute client - évaluation de la satisfaction
• Le Groupe Qualité de la Destination

METHODOLOGIE D'ANIMATION INTERNE DE LA DEMARCHE

• Positionnement du Référent Qualité et des services
• Outils complémentaires (corrections grille de cotation de l'implication, outil auto-évaluation de l'implication individuelle, répartition référentiel par service....)
• Réunion annuelle de fonctionnement
• L'analyse de la démarche
• La planification de la démarche : présentation du critère, d'un exemple de plan d'actions

DEPLOYER UNE APPROCHE DOCUMENTAIRE ADAPTEE

• Des documents adaptés aux besoins : requis - forme et contenu - continuité de service - gestion

ANALYSE ET PLANIFICATION GLOBALE

• Planification de la démarche
• Plan d'actions et suivi

• Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : méthodologie participative, partage d'expériences, ateliers en sous-groupes,
• Alternance d'apports théoriques et de cas concrets.

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires, 
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre Référente Handicap, Marie CHARPENTIER, à [email protected] ou au 04 42 16 80 18.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les inscriptions de dernière minute seront étudiées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements éventuellement nécessaires pouvant impacter le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référente handicap est à votre écoute pour valider la faisabilité et vous réorienter le cas échéant.
Nos sessions de formation sont habituellement garanties à partir de 5 stagiaires. 

Pour les formations en intra, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande et la disponibilité du formateur pressenti.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire d'inscription.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signés électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 
En cas de report d'une session, nous prévenons les participants au minimum 6 jours avant la formation et proposons une alternative.

Cette formation est animée par Emmanuelle L'HERMITTE, consultante - auditrice - formatrice Qualité Sécurité Environnement. 

Emmanuelle accompagne depuis de nombreuses années les Offices de tourisme dans leurs démarches de progrès.

• Admission sans disposition particulière