Dernière mise à jour : 15/03/2023
Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client
Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client
Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations
Construire son tableau de bord qualité client
LES ENJEUX DE L'ÉCOUTE CLIENT DANS MON ORGANISATION
• Place de l'écoute client dans le référentiel qualité.
• Écoute du client pour adapter son offre.
QUELLES MÉTHODES UTILISER POUR ÉVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS ?
• Les méthodes directes : questionnaire, enquêtes, focus…
• Les moyens indirects : les réclamations , les avis clients…
• Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client.
RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION
• Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questions...).
• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas...).
• Traiter les données et exploiter les résultats
MESURER ET TRAITER MES RÉCLAMATIONS CLIENTS
▪ Définition et enjeux du traitement des réclamations..
▪ Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client..
CONSTRUIRE SON TABLEAU DE BORD QUALITÉ CLIENT
▪ Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles.
▪ Exploiter les données, présenter ses résultats▪
Alternance entre apports théoriques et travaux pratiques sur base d'outils apportés par les participants.
Production d'outils
Quizz
Support de la formation
Outils professionnels
La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation
La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.
L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.
La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.
Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.
L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.
Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.
Votre interlocutrice privilégiée est Marie Charpentier, référente handicap, joignable aux coordonnées ci-après : [email protected] ou au 04 42 16 80 10.
Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.
L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais.
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.
Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session.
Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.