Manager efficacement la fonction Accueil avec l'Intelligence Artificielle Présentiel

🎯Pourquoi suivre cette formation ?

La fonction Accueil est aujourd'hui un levier stratégique pour la gestion des flux visiteurs et la dynamisation de l'économie touristique locale. Les Responsables Accueil assurent la gestion des différents points d'accueil, l'analyse des fréquentations, l'optimisation des ressources humaines et techniques de son service pour permettre la meilleure expérience de service possible sur l'ensemble des points de contact de l'Office de Tourisme et plus globalement la meilleure expérience de séjour.

Dans un contexte où les attentes évoluent et où l'efficacité opérationnelle est déterminante, l'intelligence artificielle devient un outil très pertinent. Elle permet d'analyser plus vite les données, piloter les indicateurs clés du service accueil, d'aider à la prise de décision et de planifier avec précision les actions à entreprendre. Cette formation apporte aux participants des méthodes concrètes et des solutions directement applicables pour intégrer l'IA dans le management de la fonction Accueil, optimiser sa performance, fluidifier les parcours client et ainsi renforcer l'attractivité de la destination et contribuer activement à la vitalité économique du territoire.

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre comment l'intelligence artificielle peut optimiser le management stratégique et opérationnel de la fonction Accueil de l'Office et de la Destination.
• Être capable de déployer efficacement des outils d'IA pour améliorer le pilotage quotidien et stratégique du service Accueil

PREPARER SA STRUCTURE ET SON ENVIRONNEMENT METIER A INTEGRER L'IA DANS LA GESTION DE L'ACCUEIL 

Introduction : Évolutions du métier de Responsable Accueil en Office de Tourisme et impacts des tendances actuelles en IA

• Les tendances actuelles en Intelligence Artificielle (IA) et leurs impacts opérationnels et stratégiques pour le Responsable Accueil 
  • Panorama synthétique des outils d'IA pertinents pour le métier
  • Applications concrètes de l'IA dans l'optimisation des ressources humaines et opérationnelles.
  • L'apport stratégique de l'IA dans l'amélioration des données d'observation territoriale (flux, attentes visiteurs, pilotage SADI).
• Les évolutions récentes de la fonction Accueil en Office de Tourisme :
  • D'une mission d'information à une approche stratégique du management de l'accueil.
  • L'élargissement du périmètre d'action : hospitalité, expérience de séjour, satisfaction, retombées économiques.
  • Le renforcement des exigences qualitatives à travers les démarches labellisées (Destination d'Excellence, Tourisme & Handicap, Accueil Vélo, etc.).
  • Le développement de nouveaux indicateurs clés de gestion de l'accueil à l'échelle de l'OT et de la Destination
• Usages éthiques et professionnels de l'IA, protection des données et respect des règlementations (RGPD notamment)
• Exemples concrets de mise en œuvre opérationnelle de l'IA par des Offices de Tourisme précurseurs.

Atelier pratique : « Dans quels domaines pensez-vous que l'IA pourra vous faire gagner du temps ? » - Cartographie collaborative des cas d'usage pertinents d'intégration de l'intelligence artificielle dans les process métiers des Responsables Accueil

Préparer son environnement métier pour intégrer l'IA

• Passer de l'IA généraliste à de véritables assistants pour les Responsables Accueil
  • Custom instructions : comment “former” les IA à parler comme un Responsable Accueil ?
  • Identifier précisément les données utiles pour le management de la fonction Accueil :
    •  Données issues du SIT (APIDAE/Tourinsoft/Autres).
    • Données issues des outils d'observatoire, de comptage et fréquentation.
    • Données issues des outils de qualification des demandes.
    • Données RH (plannings, effectifs, fiches de poste, performance individuelle).
    • Avis clients en ligne (Google, TripAdvisor, etc.) et réclamations ou retours directement reçus.  
  • Méthodologie :
    • Structurer et formater ses données existantes pour une exploitation optimale par les outils IA.
    • Identifier les dispositifs et processus qui permettraient de combler les manques de données clés.

Atelier pratique : 
•    Préparer et structurer son propre environnement de données métier en vue d'une exploitation directe par les outils d'IA.
•    Travail individuel sur la cartographie des données disponibles dans son propre environnement métier
•    Préparation opérationnelle guidée d'un « environnement prêt à l'IA »

L'IA AU SERVICE DU PILOTAGE STRATEGIQUE DU SERVICE ACCUEIL 

Piloter la fonction accueil par les indicateurs avec l'assistance de l'intelligence artificielle
NB : À partir des données des participants ou d'un jeu de données type anonymisé fourni par le formateur

• Établir ses indicateurs intermédiaires de gestion de la fonction accueil avec l'aide de l'IA
  • Charges de personnels affectées à la fonction Accueil.
  • Charges directes et indirectes mobilisées pour assurer les services d'accueil.
  • Volumes d'ouverture et d'interactions visiteurs sur chaque point de contact.
  • Relations entre efforts consentis et intensité de l'activité par point d'accueil
• Analyser et optimiser les indicateurs de performance clés du service accueil avec l'aide de l'IA :
  • Calcul assisté et analyse du coût contact, du nombre de contacts par heure et par conseiller, de « l'intensité de service » et autres indicateurs de pilotage avancés.
  • Visualisation automatisée de l'évolution de ces indicateurs dans le temps.
  • Analyse croisée des indicateurs et pistes d'amélioration en fonction des objectifs visés.
• Anticiper avec l'aide de l'IA, les flux visiteurs à partir des données disponibles :
  • Interprétation automatisée des données de fréquentation.
  • Gestion prévisionnelle d'activité pour optimiser la présence des conseillers en séjour.

Atelier pratique individuel NB : À partir des données des participants (ou d'un jeu de données type anonymisé fourni par le formateur) : 
Visualiser et interpréter ses indicateurs accueil avec l'appui de l'IA ;
Identifier les axes de performance et d'optimisation de ses points d'accueil avec l'appui de l'IA
Créer un assistant IA d'aide au pilotage des points d'accueil dans et hors les murs de l'OT.

L'IA AU SERVICE DU PILOTAGE OPERATIONNEL DE LA FONCTION ACCUEIL 

Booster la gestion RH à l'accueil avec l'IA

• Recruter plus efficacement pour l'accueil avec l'aide de l'IA
  • Préparer son environnement métier pour une aide au recrutement assistée par l'IA dans le respect de la règlementation
  • Savoir utiliser des outils d'IA pour :
    • Générer des fiches de poste précises et adaptées au contexte local.
    • Formuler des annonces plus attractives et ciblées.
    • Analyser des CV (IA d'aide à la présélection en fonction de critères objectifs).
    • Préparer des grilles d'entretien personnalisées selon les profils.
• Faciliter l'intégration des nouveaux arrivants à l'accueil avec l'IA
  • Savoir créer une base de connaissance partagée à partir des procédures internes, bonnes pratiques, cas rencontrés, FAQ collaborative, etc.
  • Savoir générer un livret d'accueil adapté au contexte de l'Office de Tourisme et de la Destination.
  • Savoir créer un assistant IA (NoteBookLM) d'aide à la prise de poste à destination des Conseillers en Séjour.
• Réaliser un diagnostic des compétences à l'accueil et un plan de gestion prévisionnel avec l'IA
  • A partir de la Matrice des Compétences en Office de Tourisme, réaliser la cartographie des compétences des personnels d'accueil.
  • Analyser l'état des lieux des compétences des personnels d'accueil : points forts et marges de progrès.
  • Élaborer un plan individuel de montée en compétence, interne et externe, pour chaque collaborateur à l'accueil.
  • Envisager un plan d'action d'intégration de l'IA dans les métiers des Conseillers en Séjour.

Atelier pratique : Produire un support RH opérationnel avec l'aide de l'IA
Les participants sélectionnent un besoin RH prioritaire (recrutement, intégration ou suivi d'équipe) et utilisent l'IA pour créer un livrable concret adapté à leur organisation (annonce de poste, grille d'entretien, livret d'accueil, parcours d'intégration).

USAGE PRATIQUE DES IA EN FONCTION DU CONTEXTE ET DE SES PROPRES OBJECTIFS PROFESSIONNELS
(Les participants choisissent leurs ateliers, entre 2 et 4 en moyenne, et sont coachés par le formateur durant la formation – Mise à disposition de l'ensemble des fiches atelier)

• Atelier 1 : Mener une enquête Accueil auprès des socioprofessionnels du territoire
• Atelier 2 : Rédiger ou optimiser une procédure interne conforme aux référentiels
• Atelier 3 : Aménager un espace ou un dispositif d'accueil dans ou hors les murs de l'Office de Tourisme
• Atelier 4 : Analyser la satisfaction client concernant les services d'accueil de l'Office de Tourisme
• Atelier 5 : Évaluer et renforcer la conformité Accessibilité de ses accueils avec l'aide de l'IA
• Atelier 6 : Approfondir l'aide possible des outils d'IA dans les processus RH
• Atelier 7 : Série d'ateliers pratiques plus orientés « Conseil en séjour »
  • Générer des Customs Instructions pour le Conseil en séjour
  • Effectuer une recherche approfondie pour la connaissance client ou la connaissance de l'offre
  • Programmer des veilles automatiques & alertes locales
  • Traduction d'un texte touristique
  • Répondre à un email de demande d'information
  • Répondre à une réclamation client
  • Analyse des avis client (simple)
  • Générer un descriptif à partir d'une image
  • Générer une FAQ - Foire Aux Questions
  • Optimiser une fiche « produit » ou un objet SIT
  • Réécrire un texte en FALC (Facile à Lire et à Comprendre)

Toute personne chargée de diriger et de gérer un service d'accueil 

• Responsable Accueil/Qualité au sein d'un Office de Tourisme
• Responsable ou Référent d'un Bureau d'Information Touristique
• Direction d'un Office de Tourisme
• Conseiller en séjour responsable des missions traitées lors de cette formation

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires,
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre référent Handicap, Kouamé LECHEVALIER,  

[email protected] ou au 04 42 16 80 17.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être acceptées jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les demandes d'inscription de dernière minute seront examinées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements nécessaires, ce qui pourrait influencer le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référent handicap est à votre disposition pour évaluer la faisabilité et vous orienter si nécessaire.
Nos sessions de formation sont généralement garanties à partir de 5 participants.

Pour les formations intra-entreprise, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande initiale.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne via notre catalogue de formation à l'aide d'un formulaire dédié.
Une fois votre demande soumise, un accusé de réception vous sera envoyé par courriel pour confirmer la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais.
Votre employeur (ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par courriel le programme, le devis et la convention de formation, qui devront être retournés signés électroniquement (par votre employeur ou par vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces documents seront requis si vous souhaitez bénéficier d'une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription à une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations seront envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve qu'un nombre suffisant de participants soit atteint.
En cas de report d'une session, nous informerons les participants au minimum 6 jours avant la date prévue et proposerons une alternative.