Innover dans son offre de services grâce à la culture design Présentiel

POURQUOI SUIVRE CETTE FORMATION ?

La pensée Design, en alliant créativité et organisation dans la résolution de problèmes complexes, aide les entreprises à développer une culture d'innovation. Utiliser le Design Thinking pour concevoir de nouveaux produits et services touristiques peut permettre aux acteurs du tourisme de créer la différence. L'approche Design renforce la capacité des individus à innover, elle les conduit à adopter un certain état d'esprit orienté utilisateur et à le mettre en pratique.

OBJECTIFS DE FORMATION 

• Comprendre les spécificités et les enjeux du design de service
• Adopter la posture « centrée utilisateur » pour développer de nouveaux services
• Construire un persona et interagir avec lui dans une démarche d'innovation de service
• Élaborer un parcours client pour améliorer l'expérience utilisateur
• Prototyper un nouveau service client pour en tester la viabilité

S'APPROPRIER LES FONDAMENTAUX DU DESIGN THINKING ET COMPRENDRE SON INTERET POUR LE TOURISME

• Icebreaker inspirant : design thinking kesako ? 
• La culture design et son application dans le tourisme : brève histoire du design, le métier de designer, le design au service des entreprises, le design thinking et le tourisme
• Les grands principes du design thinking : les étapes clés du processus, l'approche en double diamant

SEGMENTER ET CIBLER SES CLIENTS 

Découvrir la notion de persona et apprendre à les construire

• Rappel des fondamentaux de la segmentation marketing
• Mise en pratique avec la segmentation des touristes en région Provence-Alpes-Côte d'Azur (co-construction)
• Découvrir la notion de persona (plénière en interaction) : définition, origines, rôles, exemples (théorie)
• Jeu TCQSP pour s'imprégner des dimensions d'un persona et débuter la narration créative (en sous-groupes)
• Exemples utilisés par d'autres entreprises et secteurs d'activités (plénière en interaction)
• Apprendre à construire ses personae (théorie et plénière en interaction)
• Rechercher l'information pertinente (entretiens exploratoires, analyse sectorielle, observation…)
• Analyser les données : variables et schémas comportementaux…
• Modéliser : critères, photo, récit…
• J'étudie mon client pour mieux répondre à ses besoins

ENTRER EN EMPATHIE AVEC SON UTILISATEUR

Envisager le client dans toute sa complexité et apprendre à utiliser un persona

• Explication du cas fil rouge sur les touristes en région Provence-Alpes-Côte d'Azur (cas coconstruit avec FROT Sud)
• Adopte un persona : découverte de personae construits pour le cas fil rouge– travail en sous-groupes
• Imaginer sa journée type pour entrer en relation avec son persona
• Construire sa carte d'empathie
• Partage avec le groupe et feedback

DECOUVRIR LA NOTION DE PARCOURS CLIENT

Apprendre à projeter un persona dans un parcours client 

• Découvrir les principes du parcours client
• Explication avec un parcours de réservation d'hôtel
• Identification des points de contacts, des zones d'enchantement et de points de stress…
• Construire un parcours client pour notre persona en lien avec le cas fil rouge (en sous-groupes) o Identifier les étapes, les actions, les ressentis…
• Préparer un support narratif et présenter au groupe
• Utiliser le parcours client pour générer des idées (en sous-groupes)
• Se focaliser sur un événement influent - par exemple : le mauvais temps o Imaginer un parcours catastrophe, où rien ne fonctionne comme prévu o Imaginer un parcours rêvé, facilitant, sans irritant pour générer des idées nouvelles
• Présenter au groupe et débriefer

Synthèse de la journée et tour de table feedback

IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES CENTRES SUR L'UTILISATEUR

Apprendre à identifier les besoins clients et à définir le bon problème

• Icebreaker créatif : dessiner la relation client (individuel)
• Présentation du programme de la formation et rappel des sujets déjà traités 
• Reprendre l'expérience (sous-groupes)
• Repartir des éléments travaillés la veille
• Identifier les irritants et les sources d'amélioration de l'expérience client
• Partager en plénière
• Regrouper les « best et worst cases » par grappes d'idées
• Générer ensemble des axes de travail
• Définir les vrais problèmes à résoudre
• problématiser

GENERER DES IDEES

Explorer différentes méthodes de créativité pour développer une idée et la transformer en concept

• Atelier d'idéation « Crazy 8 » : générer rapidement des pistes alternatives de solution et évacuer le risque de la première idée
• Atelier « Mashup » : première construction approximative de la solution avec toutes les idées assemblées
• Atelier ACDC pour « solidifier » son concept basée sur la destruction créative de l'innovation, ce que j'Augmente, Crée, Diminue ou Casse pour renforcer mon idée

DONNER VIE A UNE IDEE ET ENTRER EN SERVUCTION

Comprendre comment construire un prototype de service 

• Apprendre à visualiser son idée (en sous-groupes)
• Réalisation d'un schéma d'usage et d'un première maquette frugale (solution papier/crayon, prototypage rapide avec outils digitaux…)
• Choisir une piste d'amélioration identifiée le matin
• Schématiser le projet par grandes étapes o Identifier les fonctionnalités attendues, définir un cahier des charges fonctionnel (fonctions, outils, contacts…)
• Finaliser la maquette papier et la tester avec le groupe

TESTER UN PROTOTYPE DE SERVICES

S'approprier les outils et méthodes pour tester un service

• Tester pour apprendre et partager un avis constructif : solliciter des utilisateurs potentiels, présenter son concept auprès d'eux, écouter leurs retours, identifier les points à faire évoluer, retoucher le prototype, retester….
• Développer un plan d'apprentissage : construire un terrain d'expérimentation pour chaque partie de solution à tester et structurer son plan d'action global de mise au point
• Définir le « produit minimum viable - MVP » et mise en pratique « théorique » sur son projet
• Pitcher le projet à l'ensemble des participants 
• Synthèse de la formation et tour de table feedback

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

L'envie de bousculer ses méthodes de travail et penser utilisateur pour imaginer de nouveaux produits ou services.

Une appétence pour les outils dématérialisés et applications collaboratives en ligne en cas de formation en distanciel.

Les méthodes pédagogiques employées par l'intervenante font une large place à l'action grâce à de nombreux ateliers et la mise en pratique sur un projet « fil rouge ». Le principe de la rétrospective permet au participant de synthétiser ses apprentissages en réfléchissant seul puis en groupe à l'expérience vécue. L'utilisation du jeu permet également la fixation des apprentissages.

Alternance de théorie (30% du temps), d'ateliers pratiques, jeux ou études de cas (50% du temps) et de partage d'expériences et feedback (20% du temps). Alternance de sessions de 45 minutes. Priorité donnée aux images, aux cas pratiques et à l'interactivité.

Un ensemble de matrices structurées et structurantes accompagnent le déroulé de la formation : construction d'un persona, carte d'empathie, parcours client, terrain d'expérimentation, pitch... Elles facilitent la réflexion et serviront de livrables pour les différentes séquences.

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires, 
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre Référente Handicap, Marie CHARPENTIER, à [email protected] ou au 04 42 16 80 18.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les inscriptions de dernière minute seront étudiées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements éventuellement nécessaires pouvant impacter le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référente handicap est à votre écoute pour valider la faisabilité et vous réorienter le cas échéant.
Nos sessions de formation sont habituellement garanties à partir de 5 stagiaires. 

Pour les formations en intra, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande et la disponibilité du formateur pressenti.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire d'inscription.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signés électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 
En cas de report d'une session, nous prévenons les participants au minimum 6 jours avant la formation et proposons une alternative.

Cette formation sera animée par Valérie Cailliez – Guide en territoire d'innovation Consultante – formatrice – enseignante, spécialiste du management et du marketing de l'innovation.

Valérie accompagne un large public d'entreprises pour les aider à construire de nouvelles solutions. Elle anime régulièrement des ateliers de créativité et innovation et forme à leur pratique. En tant que formatrice, ses domaines d'intervention sont la créativité, l'innovation, le design thinking, l'entrepreneuriat. Passionnée de pédagogie, elle développe des formats très participatifs, tant en présentiel qu'en distanciel, pour faciliter l'acquisition des concepts.

Elle accompagne ses formations d'une touche ludique grâce aux jeux sérieux qu'elle développe au sein du collectif JEUXDENJEUX, dont elle est co-fondatrice. 

Valérie intervient depuis 2020 auprès des acteurs du tourisme  sur des sujets en lien avec le design d'offre et de service.

• Admission sans disposition particulière