Avis clients et e-reputation ou l'art de maîtriser vos réponses ! Mixte : présentiel / à distance

POURQUOI SUIVRE CETTE FORMATION ?

Pour mieux gérer la révolution du marché de la conversation, la révolution de l'e-réputation.

Pour se sensibiliser à cette révolution, la comprendre, la gérer, la canaliser.

Pour faire en sorte que l'e-réputation de sa structure,son établissement, sa destination soit toujours au top du top !Et surtout pour savoir répondre, prendre la parole, transformer un avis négatif en positif !

Il s'agit aussi de donner les clefs aux équipes pour qu'elles ne subissent plus les avis clients, qu'elles reprennent confiance et qu'elles soient sereines.

Objectifs pédagogiques : 

• Répondre aux avis clients et commentaires rapidement et efficacement
• Acquérir les clés d'une réponse réussie
• Mettre en oeuvre une stratégie de marketing relationnel avec ses clients
• Transformer ses meilleurs clients en ambassadeurs

Un parcours de 14h ou 21h au choix selon vos envies et vos priorités ! 

Ce parcours de formation se dispense en blended-learning décomposé comme suit:

- 7h de formation en e-learning à démarrer 1 mois avant la journée de formation en présentiel

un accès à une plateforme de e-learning sera ouvert 

- 7 h de formation en présentiel : cette journée en présentiel doit avoir lieu à l'issue du parcours en ligne, dans le mois suivant le démarrage du parcours en e-learning

- (en option) 7h de formation en présentiel pour vous former à accompagner vos partenaires et prestataires à la gestion de leurs avis en ligne 

1. PARCOURS E-LEARNING SUR PLATEFORME  (7h en ligne à répartir sur 1 mois ) 

Le parcours de formation en e-learning commencera par une visioconférence avec le formateur, de 30 minutes, pour lancer le parcours, se présenter, créer du liant, expliquer le mode de fonctionnement de la plateforme, donner des conseils sur l'apprentissage en FOAD.

1. INTRODUCTION 

•  Bienvenue et objectifs de la formation                                                              
• Conseils pour réussir votre apprentissage en e-learning                                                                                                       

2.  UN MONDE EN MOUVEMENT

• La révolution numérique                                                                                       
• La mutation du voyageur                                                                                                  
• Un nouveau marketing                                                                                         
• Un marché de la conversation                                                                              

3.    LA E-REPUTATION 

• Qu'est-ce que la e-réputation ?                                                                          
• Les lieux de la e-réputation                                                                                  
• Les bienfaits-opportunité de suivre sa e-réputation                                           
• Auditer votre e-réputation

4.    REPONDRE AUX AVIS

• Répondre à un avis négatif                                                                                  
• Répondre à un avis positif                                                                                   
• Publier la réponse sur TripAdvisor                                                                       
• Publier la réponse sur Google                                                                            
• Exemple de bonnes réponses et de mauvaises réponses                                                   
• Arbre décisionnel : dois-je répondre à cet avis ?
• Élevez le niveau de la réponse                                                                           
• Exercices

5.    SIGNALER UN AVIS LITIGIEUX

• Les raisons pour faire supprimer un avis                                                     
• Les 10 raisons de faire supprimer un avis                             
• La procédure de suppression des avis TripAdvisor                                      
• Procédure de signalement et suppression des avis Trip et Google

6.    LE CAS TRIPADVISOR

• Présentation de TripAdvisor                                                                              
• Comment marche le classement TripAdvisor                                                  
• Présentation de l'espace propriétaire TripAdvisor                                              
• Qu'est-ce que le Tripconnect ?                                                                           
• Qu'est ce que l'Instant Booking ?                                                                        
• Tripadvisor punit la mère Poulard pour tricherie sur les avis                              

7.    INTEGRER LA E-REPUTATION DANS SA STRATEGIE COMMERCIALE

• Faut-il souscrire l'avantage business de TripAdvisor                                      
• Faut-il souscrire le TripConnect ou l'Instant Booking sur TripAdvisor ?         
• Pourquoi afficher les avis sur son site                                                              
• Pourquoi les avis sur Google sont-ils importants                                              
• Que faire des récompenses que mon établissement reçoit                              

8.    LES OUTILS DE LA E-REPUTATION

• Paramétrer et mettre en place des alertes                                                                               
• Les ORM, Online Reputation Manager                                                           
• Les récolteurs/modérateur/diffuseurs                                                                 
• Les répondeurs                                                                                                  
• My-Hotel-Reputation (teaser)                                                                            

9.    LES STRATEGIES DE COLLECTE D'AVIS

• Demander au check-out (coup du tampon)                                                     
• La Carte de visite                                                                                             
• L'e-mail post séjour                                                                                         
• Comment récolter les emails de vos clients ?                                                  
• Récoltez des avis, oui mais avec élégance                                                     

10.  LES LIMITES DE LA E-REPUTATION

• Ne pas laisser le client prendre le pouvoir                                                        
• Comment réagir en cas de chantage                                                              
• Vérifiez votre fiche Yelp, piratage de Booking                                                  
• TripAdvisor comme outil de revendication social : le cas Bagelstein               
•  Manipulation du classement TripAdvisor                                                           
• Le béret rouge : le faux profil Tripadvisor                                                                      
• Les avis sur internet (reportage TF1)                                                                            
• Vidéo : Les avis Trip sont-ils fiables (reportage Vox Pop – Arte)                                   

11.  ORGANISER ET STRUCTURER LA FONCTION E REPUTATION

• Organiser la fonction e-réputation                                                                    
• Création d'une boite à outils  et exercices                                                                               
• Exercice : commencez votre cahier e-réputation                                                       

Des fiches récapitulatives abordant chacune des thématiques du parcours pédagogique sont à télécharger en fin de parcours 

2 : FORMATION EN PRESENTIEL (7h) 

Cette journée de formation en présentiel a lieu à l'issue du parcours en ligne, dans le mois qui suit  le démarrage du parcours en e-learning.

PROGRAMME 

BILAN DU PARCOURS EN E-LEARNING

• Réponses aux questions concernant le contenu
• Mise en perspective avec l'actualité
• Mise en perspective avec les situations, besoins des stagiaires

CORRECTIONS DES EXERCICES

• Les réponses rédigées par les stagiaires (50% du temps du présentiel)
• Le travail sur le champ sémantique et les descriptifs
• Le travail sur la ligne éditoriale

ALLEZ PLUS LOIN AVEC LA E-REPUTATION

• Comment utiliser les avis clients dans son marketing
• Les avis sont une source d'inspiration
• Les avis racontent des histoires
• Les avis offrent un champs lexical varié et riche
• Comment exploiter ces faits
• Identifiez les actions à mener lors d'un événement (travaux, fermeture, réouverture, événements)
• Apprendre à organiser et structurer le travail à l'accueil et/ou la réception
• Mise en place d'alertes
• Les stratégies de collecte d'avis

Toute personne amenée à répondre aux avis clients en ligne (positifs comme négatifs ! ) et en charge de la e-reputation de sa structure, son établissement.

Cette formation s'adresse par exemple à un(e) Chargé(e) ou Responsable de communication, Marketing, Relations Publiques, Web… ou encore à toute personne amenée à effectuer des tâches liées au Community Management dans le cadre de son activité.

Ce parcours de formation en blended-learning peut s'adresser à divers professionnels du tourisme que sont: 

• les acteurs institutionnels du tourisme, CDT, CRT, ADT, Office de Tourisme, Animateurs Numériques du Territoire, directeurs Office de Tourisme, agents ayant pour mission d'accompagner les prestataires du territoire, agents ayant en charge les enjeux de qualité.
• Chefs d'entreprises, exploitants, directeurs d'hôtels, directeurs de restaurants, directeurs de campings, responsables, commerciaux, réceptionnistes, chefs de réception, personnel ayant un contact avec la clientèle.

• Disposer d'un ordinateur portable performant avec un accès à internet fiable
• Avoir une e-réputation, c'est-à-dire des fiches sur différentes plateformes (TripAdvisor, Google, Yelp, etc.) sur lesquelles les clients/visiteurs déposent des avis.
• Avoir une connaissance des outils informatiques et des mécanismes du marketing en ligne.
• Pour le dernier module, un porte-vues ou classeur est nécessaire, ainsi qu'une imprimante, une trentaine de fiches PDF sont à personnaliser et à imprimer
• Pour le bon déroulé du parcours en e-elearning, le stagiaire doit avoir la possibilité de s'isoler au moins 1 heure par semaine pour effectuer sa formation. S'isoler signifie être au calme, sans téléphone, sans clients, pendant au moins 30mn afin de pouvoir avancer efficacement dans le parcours pédagogique. 

Plateforme e-learning : alternances de vidéos pédagogiques, exercices pretiques et quizz pour évaluer les acquis tout au long du parcours 

Apports théoriques

Exercices pratiques

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation abordés : quizz et exercices

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Marie Charpentier, référente handicap, joignable aux coordonnées ci-après : [email protected] ou au 04 42 16 80 10.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation. Ses besoins et attentes seront sondés en amont de la formation

Cette formation sera animée par Thomas YUNG, véritable expert de la e-reputation. 

Ancien propriétaire d'un hôtel, Thomas YUNG intervient depuis plus de 20 ans maintenant sur des missions de conseil et de formation relatifs aux enjeux du web et de la e-reputation pour l'hôtellerie et le tourisme.

• E-réputation et avis clients : accompagner ses socioprofessionnels